Définir le parcours client : de quoi parle-t-on ?
Le parcours client fait référence aux différentes étapes théoriques ou réelles composant le scénario suivi par le client durant l’intégralité de son cycle relationnel avec la marque. Cette modélisation inclut le cheminement entre les points de contact, l’expérience de consommation et la construction de la relation client, ainsi que la fidélisation.
Comment améliorer le parcours client par une approche data driven ?
L’évaluation des étapes du parcours client et des points de contact doit permettre de déterminer principalement les enchantements (satisfactions) et les irritants clients, ainsi que l’effet négatif ou positif des moments de vérité.
Il est indispensable d’accompagner ce diagnostic de données représentatives avant de formaliser le plan d’action grâce auquel le parcours sera optimisé.
5 étapes clés de l’utilisation des données autour du parcours client :
- Recueil d’informations permettant d’identifier le cheminement jusqu’à votre offre :
Consultation des services avant-vente, commerce, service client, digital et marketing, ADV …
- Approfondissement de la connaissance client et profiling :
Age, genre, centres d’intérêt, style de vie, habitat, localisation, besoins, historique d’achat …
- Analyse des statistiques de navigation de votre site internet :
Quelles sont les pages les plus efficaces du dispositif ? Nombre d’utilisateurs et de vues, temps de consultation, chemin de conversion, résultats e-commerce …
- Suivi et performances des campagnes marketing par leviers on/offline :
Acquisition d’utilisateurs et de trafic, taux de conversion, cliqueurs, taux de réponse, taux de rétention, ROI …
- Interactions en magasin et points de vente physiques :
Fréquence et détail des achats, conseils ciblés, cartes de fidélité et de paiement, drive-to-store, bornes de services connectées, ateliers …
Quelles solutions pour proposer une meilleure expérience à votre public ?
- Améliorer la perception des produits, des services et de la marque
- A/B tester votre site web et son tunnel de vente
- Collecter suffisamment d’informations pour connaitre votre clientèle
- Personnaliser et contextualiser votre communication
- Enrichir le customer journey en temps réel grâce au marketing automation
L’ajustement du parcours client est reconnu comme l’un des principaux leviers d’optimisation de la transformation, des coûts d’acquisition et de la fidélisation. Menée de manière rigoureuse et méthodique, cette démarche peut apporter de très bons résultats dans un délai raisonnable, plus particulièrement en ce qui concerne le périmètre online.
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